一、自來水生產供應業服務性關鍵崗位服務規範
1.抄表收費崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)敲門輕重適度,主動表明身份來意,對使用者開門配合應致謝,工作完畢,禮貌道別。
(3)抄表到位,準確抄讀,發現水錶或水理疑問,應對使用者說明,在表卡上做好記錄,按有關規定處理;水費帳單傳送到戶。
(4)抄好地下表後,應蓋好箱(井)蓋,確保行人、車輛安全。
(5)催交欠費,問清原因,耐心解釋,收清欠費,當即給予收據。
(6)抄表收費不弄虛作假,不刁難、要挾、報復,不從中撈取好處。
2.業務接待崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,接待室內外環境整潔,公開辦事制度和服務紀律。
(2)使用者來電話,鈴響三次內應接聽,先致“您好”,然後自報單位。
(3)使用者來訪,耐心解答,語言親切,不推諉扯皮。
(4)使用者來信,認真處理,事事有結果,件件有答覆。
(5)接待使用者禮貌、熱情、耐心、周到,不擅自離崗或與工作無關的事。
(6)全心全意為使用者服務,不以水謀私。
3.維修崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌。
(2)上門服務表明身份,說明來意,舉止文明。
(3)接到使用者報漏,小修24小時內修復;使用者失約,發放“再約通知單”;大漏應立即止水,連續修理。
(4)文明施工,保證修理質量;正常情況下需要斷水,應事先通知使用者;施工完畢,請使用者要施工單上簽名。
(5)對使用者損壞自來水裝置,按規定合理收費,不得損公肥私;在維修工作中,不得刁難、要挾使用者。
4.查勘崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌。
(2)上門查勘服務,主動表明身分,說明來意,舉止文明。
(3)對使用者提出的接水申請或圖紙不符合規定時,要耐心解釋,熱情指導。
(4)對使用者接水報告秉公辦理,未經上級批准,不得擅自發放報裝單,不得藉機向用戶“吃、拿、卡、要”。
5.管道施工崗位:
(1)管道安裝工程要掛牌施工,應註明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。
(2)施工場地應與車輛、行人分隔,設安全護攔,夜間應設警示燈。
(3)施工要便民。穿越路口應放置過板,土方堆放、溝內排水要按規定處理施工現場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經批准斷絕交通者外,要保證車輛、行人通行。
(4)施工期間要注意保護其他地下設施,施工後做到工完、料盡、場地清。
(5)計劃斷水,三天前應通知使用者;緊急斷水應及時通知重要使用者,並通知有關部門做好解釋工作。
(6)在施工中不得任意向使用者收費或攤派使用者做輔助小工,禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1.檢查與考核實行分級管理。服務規範條款的執行情況,應納入企業考核內容,與經濟責任掛鉤。
2.行業主管機關及各級業務部門應定期或不定期檢查或抽查。
3.應不定期召開使用者座談會,發放徵詢意見單,聽取社會各方面的意見。
二、燃氣供應業服務性關鍵崗位服務規範
1.抄表收費崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,對使用者開門配合應致謝。
(3)主動報明身份來意,準確抄讀表數,催繳欠款,語氣溫和。
(4)發現使用者違章用氣或用氣量有疑問,應詢問清楚,講明道理,按規定處理。
(5)特約抄表,約期不誤,門鎖復抄,估算合理。
(6)用氣帳單逐戶發放到位,不遺漏。
(7)耐心解答使用者詢問,不屬本職範圍應向用戶說明,不隨意應答,不得與使用者爭吵,工作完畢,禮貌道別。
(8)秉公抄表,對使用者不刁難、不要挾、不弄虛作假,不得以氣謀私。
2.業務接待崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)使用者來訪,主動問清來意,說話語氣溫和,禮貌待人。
(3)及時接聽電話,主動報明身份,準確記錄,耐心解答。
(4)對使用者提出的問題,如一時解釋不清楚或解決不了,要準確記錄,及時向上級或有關部門請示彙報,並約期答覆使用者。
(5)對使用者要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。
(6)準確、熟練辦理業務,證件、單據、憑證當面交待清楚,臺帳、報表無差錯。
(7)秉公辦事,不接受使用者好處,不以氣謀私。
(8)辦理修、改、遷、裝業務應按期設計、施工、不無故拖延。
(9)工作時間不離崗,不做與工作無關的事。
3.維修崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
接到報修通知,帶齊工具,及時趕赴現場,如需停氣修理,預先通知使用者,並說明原因。
(3)敲門輕重適度,不大聲叫喊,對使用者開門配合致謝。
(4)主動報明身份來意,嚴格按照安全技術規程操作,在規定時間內查明情況,排除故障,符合質量要求。
(5)按規定收費,並及時開具定額發票。
(6)耐心解答使用者詢問,對超出本職服務範圍的要求應向用戶說明,不隨意應答。
(7)遵守職業道德,不吃請、不收受使用者饋贈。
(8)維修人員確需在使用者處就餐應照章會付款。
4.調瓶崗位(液化氣):
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)鋼瓶擺放整齊,空瓶與實瓶分開碼放,
消防設施齊全有效,安全警告標誌醒目。
(3)使用者調瓶,應主動熱情,按序調換。
(4)接收使用者空瓶,應認真核對瓶號及使用證。應向用戶提供合格瓶。
(5)發現異型瓶或使用者違章時要耐心講明道理,按規定處理,不得刁難、要挾使用者。
(6)按時營業,堅守崗位,做到崗位不脫人。
(7)積極主動向使用者宣傳液化氣安全使用常識,保障使用者安全用氣。
5.送瓶崗位(液化氣):
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,主動報明身份來意,對使用者開門配合應致謝。
(3)約期不誤,在規定的時間內,送瓶到位,指導使用者安全使用調壓器。
(4)按規定收取費用,備足零錢,不得亂收費。
(5)耐心解答使用者詢問,不得收受使用者饋贈。
6.安裝崗位:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。
(2)主動報明身份來意,嚴格按技術規範安裝,不得隨意更改設計,不得私接私裝,不要使用者代工代勞。
(3)集體安裝,按序進行,約期施工不誤。
(4)耐心解答使用者詢問,對超出村職範圍要求的應向用戶說明,不得與使用者爭吵。
(5)愛護使用者物品,如損壞應賠償;不得刁難、要挾使用者,不得收受使用者債贈,不得以氣謀私。
(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐;需在使用者就餐應照章付款。
7.管道施工崗位:
(1)管道施工要掛牌,註明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。
(2)施工現場設定安全護攔,夜間要設定警示燈,確保車輛行駛與行人的安全。
(3)施工要便民,在條件允許的情況下,儘可能地減少由於施工給車輛與行人通行帶來的不便。
(4)要文明施工,施工機械的停放、建材的堆放、臨時建築的搭建都要符合規定要求,施工時要注意保護其他地下設施。施工要做到工程完、材料盡、場地清。
(5)嚴格按技術規範施工,確保工程竣工日期和施工質量,不得任意更改設計。
(6)遵守職業道德規定,嚴禁“吃、拿、卡、要”以氣謀私。
檢查與考核
1.檢查與考核實行分級管理,規範服務條款的執行情況,應納入企業考核內容,與經濟責任掛鉤。
2.行業主管機關及各級業務部門,應定期或不定期採取抽查或明查暗訪等方式進行檢查。
3.應用不定期發放徵詢意見單、聘請特約監督員、召開使用者座談會等方式和通過使用者來信、來電、來訪等渠道實行社會監督。
三、熱力供應業服務性關鍵崗位服務規範
1.業務接行崗位:(1)上崗必須佩戴服務標誌,崗位標誌明顯,室內衛生整潔,儀表大方,舉止文明。(2)使用者業訪,主動熱情,問明來意;耐心原取使用者的意見,說話語氣溫和,禮貌行人。(3)業務接行解釋清楚,不敷衍;對使用者要求不推諉、不扯皮,提高辦事效率。(4)對使用者提出的問題如一進解釋不清或解決不了,要準確記錄,及時向上級或有關部門請示彙報,並約期答覆使用者。(5)按規定準確、熟練辦理業務,證件、單據、憑證當面交待清楚,無差錯,不得刁難、要挾使用者。(6)秉公辦事,不吃請,不收受饋贈,不以熱謀私。(7)工作時間不離崗,不冷落使用者,
不做與工作無關的事。
2.收費位:(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。(2)主動報明身份來意;對單位使用者的接待配合應致謝;帳單要清晰、準確,現場複核清楚;催繳欠款語氣溫和,工作完畢禮貌道別。(3)碉心解答使用者詢問峭屬本職範圍應向用戶說明,不隨意應答,不與使用者爭吵。(4)以秉收費,對使用者不刁難、不要挾。不弄虛作以熱謀私。
3.及戶管理位:(1)上崗必須戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。(2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,主動報明身份來意;對使用者開門配合應致謝;工作完畢,禮貌道別。(3)檢查時語氣溫和,舉止文明,說明檢查內容和部位,發現使用者使用不當的應指導使用者正確用熱。(4)發現使用者有違章行為,按合理收費,開具發票,不得亂收費。(5)耐心解答使用者詢問,不與使用者爭吵。
4.測溫崗位:(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。(2)敲門輕重適度,不大聲叫喊,主動報明身份來意;對用工門配合應致謝;工作守畢請使用者簽字,禮貌道別。(3)耐心解答使用者詢問,對不屬本職範圍的要求應向用戶說明,有隨意應答。(4)及時準確記錄測溫結果,不得隨意填寫或改寫,並在規定時間內上報測溫記錄。
5.排程崗位;(1)使用者來電話或來訪,應主動報明身份,語氣溫和,禮貌待人,認真聽取使用者意見、建議及反映的情況,並耐心解答。(2)要及時解釋或解決使用者提出的問題,要記錄在冊,儘快地向上級及有關部門請示彙報,並約期答覆使用者。(3)遵守職業道德規範,秉公辦事,對使用者不“吃、拿、卡、要”,全心全意地為熱使用者服務。
6.檢修崗位:(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,舉止文明。(2)主動報明身份來意;對使用者的接待配合應致謝;工作完畢,禮貌道別。(3)在規定時限內查明情況,排除故障,符合質量要求。(4)發現使用者使用不當,應指導使用者正確用熱。(5)耐心解答使用者詢問,不恬本職範圍應抽使用者說明,不隨意應答,不與使用者爭吵。(6)不吃請,不收受使用者饋贈。檢修人員確需在使用者處就餐要照章付款。
7.管道施工崗位:(1)管道施工要掛牌,註明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。(2)施工現場要設定安全護欄,夜間要設定示燈,確保車輛行駛與行人的安全。(3)施工要注意方便群眾,儘可能減少施工給車輛及行人通行帶來的不便。(4)要文明施工,施工機械的停放、建材的堆放、臨時建築的搭建都要符合規定要求,施械時要注意保護其他地下高施,施工要做到工程完、材料盡、場地清。(5)嚴格按技術規範,保工期、保質量,不輕意更改設計。(6)遵守職業道德規範,嚴禁“吃、拿、卡要”,以熱謀私。
檢查與考核
1.檢查與考核實行分級管理,規範服務款的執行情況應納入企業考核內容,與經濟責任掛鉤。
2.行業主管機關及各級業務部門,應定期或不定期採取抽查或明查暗訪等方式進行檢查。
3.應用不定期發放徵詢意見單、聘請特邀監督員、召開使用者座談會等方式和通過使用者來信、來電、來訪渠道實行社會監督。
(1)上崗必須有明顯的服務標誌,衣著整潔,儀表大方。
(2)做好例行保養,保持車輛效能完好、三牌(頭、尾、腰、牌)齊全和駕駛室內外整潔。
(3)提前上車,做好發車準備。
(4)起步前聽鈴聲,做到停穩開門,關門走車。
(5)起步平穩,文明行車,安全準點。
(6)不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客,不收受乘客(使用者)的禮品、禮金。
(7)不私自越站、調頭、改道行駛,嚴禁任意拋停車輛。
(8)交接班時,接班人員做到人等車。
(8)三輛車以上(含三輛車)到站應執行第二次進站(有現場執勤指揮除外),協助乘務員照顧趕到的乘客上車。
(10)車輛因故不能繼續行駛時應向乘客解釋,並協助乘務員安排轉乘同線路後車。
2.乘務員:
(1)上崗必須有明顯的服務標誌,衣著整潔,儀表大方。
(2)做好例行保養,保持車廂服務設施齊全安好和車廂內外整潔。
(3)帶好售票工具,備足客票,檢查三牌(頭、尾、腰牌)是否齊全。
(4)報清路別和行駛方向,聽排程指令關門發車。
(5)講普通話、語言文明、態度和氣、禮貌待客,耐心解答乘客問詢。
(6)主動關心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘管,耐心解答乘客問詢。
(7)主動售票,驗看車(月)票,做到不漏票、不跑票,補、罰票按規定執行。
(8)遵守票務制度,嚴禁挪用和貪汙票款。
(9)關心乘客安全,開關車門應注意車廂內外情況。
(10)積極疏導,滿員勸阻,有條件時照顧趕到的'乘客上車。
(11)夜間行駛應開啟車廂燈。
(12)交接班時,接班人員做到人等車。
(13)車輛因故不能繼續行駛時,應向乘客說明情況,並安排轉乘同線路後車。
3.排程員:
(1)上崗必須佩戴服務標誌,儀表大方,文明值勤,耐心解答乘客問詢。
(2)嚴格執行執行計劃,加強現場排程,及時疏散客流,平衡車距。
(3)對拾遺物品要及時登記,妥善保管,按規定處理。
(4)遵守工作紀律,提前到崗,不離崗粉理與本職無關的事。
(5)如實填寫排程日報,認真簽寫行車路單、結帳單。遇到重大事件按規定及時向上級彙報。
4.服務質量檢查(稽查)員:
(1)上崗應攜帶執勤標誌或證件,儀表大方。
(2)認真檢查、掌握和如實反映被檢查車輛的服務質量情況,對違章違紀情況,做到按規定處理。
(3)查、檢票時,態度文明禮貌,補、罰票規定嚴格執行。
(4)遵守工作紀律,值勤時不擅離職守,不得將值勤標誌或證件轉借他人,嚴禁徇私舞弊。
檢查與考核
(1)檢查與考核實行分級管理。服務規範條款的執行情況應納入企業考核的內容,與經濟責任掛鉤。
(2)建立社會監督機制,通過社會各界、乘客代表、監督電話、來信、來訪及新聞媒介對服務質量進行監督。
(3)企業內部通過服務質量檢查(稽查)員上車監督檢查。
(4)行業主管機關和各級業務部門組織不定期的監督檢查。
(5)對服務規範的執行情況,按企業有關規定予以獎懲。
(二)出租汽車部分
1.司機:
(1)儀表大方,舉止文明,禮貌待客。
(2)裝置完好,標誌齊全,車輛整潔,禮貌行車,文明駕駛。
(3)上客問路,不得拒載,在交通允許的情況下,揚手即停。
(4)按計價器合量收費,依價付給票證,找清零錢,不得索要小費。
(5)語言文明,使用普通話;待客用好五句話:A“您好!請上車”,B“請問去哪兒”,C“請付××幣,××元”,付幣後說“謝謝”,D“請勿忘隨身攜帶物品”,E“再見,歡迎再坐我們的車”。
(6)按規定準確使用計價器,幫助乘客造反合理路線,車輛因故繞道,徵求乘客意見。
(7)主動對老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。
(8)不得侵害乘客利益,發現乘客失物,及時報告,主動交還失主或上交單位。
(9)電話叫車到達上客地點,主動核對姓名、單位、地址。若遇客人未到,耐心等候或主動詢問。
2.排程員:
(1)排程員上崗應儀表方,佩戴服務標誌,講普通話。
(2)接聽叫車電話,排程員必須先自報自單位、工號,語言簡潔。
(3)認真對待乘客來電詢問,乘管催車,立即查明原因,給予答覆,採取措施,及時補救。
(4)站點排程員應禮貌迎客,站立服務,實行現場排程,有車必供,秉公調派,按序出車。
(5)對老、弱、病、殘、孕等特殊用車物件優先供車。
(6)遵章守紀,不得索要小費。
檢查與考核
1.檢查與考核實行分級管理。服務規範條款的執行情況應納入企業考核的內容,與經濟責任掛鉤。
2.單位服務檢查部門按服務規範對司機、排程員進行現場檢查。
3.由客運管理部門對司機服務規範執行情況進行路檢和抽檢。
4.聘請社會乘客代表(監理員)按服務規範對司機、排程員服務質量進行監督檢查。
5.設立監督電話,對司機、排程員規範服務質量直接進行監督。
6.發放乘客徵詢意見單,收集對司機服務質量的評價。
7.根據乘客反映,對司機、排程員服務質量進行考核與獎懲。
五、節約用水和水資源管理服務性關鍵崗位服務規範
1.計劃用水管理崗位:
(1)上崗衣著整潔,儀表大方,崗位服務標誌明顯,外出時應帶齊工作證件。
(2)接待使用者來訪主動熱情,舉止文明。
(3)對超計劃用水問題應協同使用者分析原因,建議採取節水技術措施,對超計劃用水的自理應實事求是,依章辦事。
(4)不得利用職務之便向用戶索要、接收物品和謀取其他好處。
2.深井業務管理崗位:
(1)上崗衣著整潔,儀表大方,崗位服務標誌明顯,外出時應帶齊工作證件。(2)使用者來訪熱情接待,言談舉止得體規範,解答問題耐心細緻。
(3)對超量用水戶,協同查詢原因,建議採取節水技術措施,並按規定處理。
(4)使用者申請鑿深井,應為使用者提供技術資料諮詢服務,辦理《取水許可證》應嚴格按章辦事,不徇私情。
(5)不得利用職務之便,接受使用者饋贈,嚴禁“吃、拿、卡、要”。
3.“水平衡”管理崗位:
(10)上崗衣著整潔,儀表大方,崗位服務標誌明顯,外出時應帶齊工作證件。
(2)使用者來訪熱情接待,言談禮貌,舉止文明。
(3)對使用者開展“水平衡”工作,應幫且進行技術培訓,制訂出工作措施,提供技術服務,解決測試中反映出來的技術問題,“水平衡”工作驗收中,認真聽取意見,檢視有關資料,嚴格按章辦事。
(4)不得利用職務之便,接受使用者饋贈,謀取個人私利。
4.大使用者用水業務管理崗位:
(1)上崗衣著整潔,儀表大方,崗位服務標誌明顯,外出時應帶齊上工作證件。
(2)使用者來訪熱情接待,言談舉止得體規範。
(3)對使用者申請用水,應認真驗看申請檔案、資料,主動問清用水情況,稽核用水礙,認真勘察現場,為使用者提供用水技術諮詢服務,方便使用者,儘可能縮短審批時間,及時簽發用水許可證。
(4)在業務交往中,講究信譽,廉潔奉公,不徇私情,謝絕使用者饋贈,不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1.應定期對業務人員執行服務規範情況進行考核、檢查。
2.定期或不定期地向用戶發放徵詢意見單,走訪使用者,召開座談會,廣泛聽取意見,瞭解使用者反映,並抽查工作人員的服務質量。
3.依照服務守則進行檢查,瞭解業務人員廉潔奉公情況。
根據檢查情況,對業務人員進行綜合分析、評估、並納入職工考核。
六、燃氣行業管理服務性關鍵崗位服務規範
1.業務接待崗位:
(1)儀表大方,舉止文明,佩戴服務標誌。
(2)使用者申請辦理經營證,熱情接待,禮貌用語,耐心解答,不責難。
(3)認真稽核經營者的報告、資料,實事求是,秉公辦事,並及時將有關資料轉交業務部門辦理。
(4)積極為使用者解決業務難點,提供方便。
(5)不得利用職務之便收受物品,不得“吃、拿、卡、要”。
2.液化氣業務管理崗位:
(1)儀表大方,舉止文明,佩戴標誌。
(2)稽核業務時,秉公辦事,不徇私情,提高工作效率,不扣壓,減少往返。
(3)到現場檢視時,應主動出示證件,說明來意,不得藉故要挾、刁難對方。
(4)對違章者,依章辦理,處理適當,以理服人,不感情用事。
(5)不得利用職務之便收受物品,不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1.按公開辦事制度及對外服務守則進行考核。
2.採取發放徵詢意見單、召開座談會等形式聽取意見。
3.服務規範執行情況列入行業管理目標並作為幹部考核的內容之一。
七、供熱行業管理服務性關鍵崗位服務規範
業務接待崗位
(1)儀表大方,舉止文明,佩戴服務標誌。
(2)接待使用者要熱情,禮貌用語,耐心解答,不責難。
(3)認真稽核使用者的申請報告、資料,實事求是、秉公辦事並及時將有關資料轉交業務部門辦理。
(4)積極為使用者解決業務難點,提供方便。
(5)不得利用職務之便收受禮品,不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1.按公開辦事制度及對外服務守則進行考核。
2.採取發放徵詢意見單、召開座談會等形式聽取意見。
3.服務規範執行情況列入行業管理目標並作為幹部考核的內容之一。
八、公共客執行業管理服務性關鍵崗位服務規範
1.稽查員:
(1)佩戴標誌,儀表大方。
(2)舉止文明禮貌,檢查證件和有關裝置時平等對待司機。
(3)認真調查,照章辦事,處罰時要出具單據。
(4)秉公執法,照章辦事,處罰時要出具單據。
(5)對不服從處罰的司機堅持擺事實、講道理。
(6)堅持原則,不徇私情,拒收饋贈。
2.違紀處理員:
(1)儀表大方,舉止文明,平等待人。
(2)根據有關證據材料,準確定性,恰當處理。如遇不服,耐心解釋,允許申辯。
(3)認真調查,如實記錄,允許司機說明情況。
(4)秉公執法,照章辦事,處罰時要出具單據。
(5)對不服從處罰的司堅持擺事實,講道理。
(6)堅持原則,不徇私情,拒收饋贈。
3.開業管理員:
(1)熱情接待諮詢者,詳細介紹有關情況和政策規定。
(2)認真查驗有關檔案和審批證明,對不符合條件者耐心做好解釋工作。
(3)不得以權謀私,擅自辦理開業手續。
(4)堅持原則,不徇私情,拒收饋贈。
4.線路管理員:
(1)熱情接待,詳細介紹有關情況。
(2)對線路運營中出現的問題要督促改善經營,提高服務質量,對多家經營同一線路的要秉公協調,妥善處理。
(3)不得讓經營者代購低價商品,拒收饋贈。
5.綜合管理員:
(1)儀表大方,舉止文明,平等待人。
(2)應經常深入營運單位,瞭解情況,對營運中出現的問題和困難予以指導,提出改善經營和解決困難的建議。
(3)遵章守紀,嚴格管理,正確履行職責。
(4)堅持原則,不徇私情,拒收饋贈。
檢查與考核
1.應建立監督員網路,定期收集資訊,發現問題,採取措施,改進工作。
2.應設立意見箱,定期發放徵詢意見單,不定期召開座談會,廣泛聽取意見。
3.應定期對照服務規範,進行自我檢查,加強互相監督。
4.定期對關鍵崗位服務規範的執行情況進行檢查與考核。