導語：為客户創造可感知的價值並不斷增值，是客户關係管理的精髓和出發點，服務領域客户關係管理的運作機制。以下是小編為大家分享的客户關係管理的常見問題與實施，歡迎借鑑！
1、客户關係管理的含義
客户關係管理最早起源於美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客户的所有信息並加以利用。後來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，後又着手發展客户服務系統，1996 年後，一些公司把這兩個系統合併起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務於一體並含呼叫中心的 CRM 雛形，後經逐步完善，形成現代的客户關係管理。CRM 的核心管理思想。首先把客户作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客户導向的今天，客户的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客户發生的各種關係，不僅包括銷售過程中所發生的各種關係，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售後服務過程中所發生的各種關係；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客户、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客户個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
2、客户關係管理對企業的作用
客户關係管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在於讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷髮生變化的，早期主要是看生產製造方面的能力，然後逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客户服務，客户端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客户關係管理的作用主要體現在：
（1）提高客户忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客户期望的可靠服務，將爭取到的客户轉變為長期客户就可以實現客户的'長期價值。
（2）創造雙贏的效果。CRM 系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客户關係管理對客户和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客户來説，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對於企業來説，通過 CRM 可以隨時瞭解顧客的構成及需求變化情況並由此制定企業的營銷方向
（3）打造更為穩固的客户關係。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客户關係極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客户。CRM 系統的建立，客户的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客户則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。
3、客户關係管理的常見問題
（1）盲目尋找新客户，遺忘老客户。多數企業的客户管理常常侷限於傳統的模式，在處理客户關係時，營銷人員總是不遺餘力地去尋找和爭取新客户、潛在的客户，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關係，談判價格，最終簽下合同並執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客户遺忘掉，又去尋找新的客户。
（2）客户信息零散，不利於企業競爭。傳統的客户管理中，對於客户信息的管理十分凌亂。客户信息分散於營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客户管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客户信息並對其進行系統地歸檔、管理。這種客户信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。儘管現在許多企業已意識到客户管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客户為中心”，並且在不同程度上開始實施客户關係管理，但是遇到客户利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客户的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。
4、客户關係管理實施的可行性研究
（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客户為中心的企業文化。企業在導入客户關係管理之前，必須事先擬定整體的客户關係管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑑國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，並從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，並制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決於對業務流程的改造，而且還取決於對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客户。企業要像管理各種資源一樣管理好客户，把客户資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客户的需求，然後才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客户為中心的企業文化，CRM才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由於客户關係管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊。為配合客户關係管理推廣的各種業務規範、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。儘管客户關係管理方案是以 IT 技術為主導的，但它本身並不屬於技術範疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客户關係管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關係。
（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業最終導入客户關係管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解並掌握客户關係管理的理念，並明確客户關係管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客户為中心”的經營模式的轉變。
目前我國很多企業實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平台，然後圍繞軟件設計業務流程，最後再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客户關係管理的目的，需按如下步驟進行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客户為中心”的文化；第二，調整企業的組織結構，消除官僚作風，使企業的組織結構能適應市場需求和客户要求；第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規範，在能提供更高質量服務的基礎上，儘量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客户關係管理實施的重要步驟和控制實施週期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客户為中心的市場，客户是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客户視為寶貴的資源，積極維護、加強與客户的良好關係，由此獲得超越市場價值的客户信任，進而贏得最終的勝利。
