服务首先要有服务意识。
一、服：服从、服侍
(一)、服从：
1.客人永远是对的.
--把面子给客人(放弃自我)
--永远不可能与客人"平等"
2.永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任!” “我们规定!” “你不懂!” “你错了!”
(二)、服侍：照顾
1.照顾的标准：客人满意
(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)
(2)超越客人期望
(3)调低客人期望
2.尊重客人隐私
(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰 服务要适度
(2)服务程序到位
(3)未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
3.敬人"三A"
(1)。Accept(接受)--不抱怨
(2)。Attention(重视)--大人物
记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级
(3)Admire(赞美)--符合人性的法则
