酒店客房部作业指导书
一、岗位职责
客房部经理助理及大堂副理岗位职责及工作要求
岗位职责：
1、协助客房部经理全面负责客房的日常工作和管理。
2、对部门制定的各项工作计划进行检查和落实。
3、协助参与员工的培训、考核及评估。
4、参与协助客房部的费用预算。
5、检查客房部低值易耗品和物料的消耗情况，审核领货制度，控制成本。
6、检查各岗位员工的仪容仪表、卫生质量和服务标准。
7、检查部门员工的出勤情况及违纪处理。
8、做好部门人力资源调配，高效团结。与其他部门的负责人联系、沟通、协调工作。
9、 检查和安排接待贵宾房事宜和处理客人投诉。
10、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全，以及宾馆员工和宾馆财产的安全。
11、完成执行客房部经理下达的各项任务。
12、回答宾客的询问，并向宾客提供必要的协助和服务。征求宾客的意见，沟通宾馆与宾客间的情感，维护宾馆的声誉。
13、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
14、协助总台收银解决宾客在账务方面产生的问题。
15、负责接待前来洽谈会议或预订的客人，并进行初步的信息沟通和报价。
16、审查总台各项报表。
工作要求：
1、提前十分钟到岗。
2、参加部门晨会，检查员工仪容仪表，不合格的要责令其整改，汇报工作及存在的问题，并提出自己处理此问题的意见或建议。
3、阅读夜班、中班工作记录。
4、对总台交接班情况进行检查。
5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。
6、检查大堂区域、房间、走廊、楼梯、工作间、员工值班室等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管整改。
7、处理前日及当天的客人疑难问题。紧急事件、遇危险事故而没有领导可请示时,果断作出决定,视情况需要疏散客人。
8、抽查主管查过的客房，（离店房、正用房、VIP房）
9、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。
10、查房，与员工谈话，沟通、处理疑难问题。
11、检查下属当日工作完成情况，计划卫生完成情况。
12、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。
13、完成上级交给的其他随机性工作任务和会议前期的洽谈工作。
14、填写好当班工作记录，跟催工程部未解决的维修项目。
客房部主管岗位职责及工作要求
岗位职责：
1. 受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
2. 负责编排本部门员工的正常值班表，日常考勤，主持每日例会，制订并督导本部门月（周）工作计划的执行情况。
3. 检查、督导客房部日常卫生工作的开展，保持房间、会议室及公共区域卫生达标，客房员工服务质量，确保员工工作的规范化。
4. 负责房间卫生及各类设备设施的完好率、客房用品的配备及客吧食用品的配备，落实好客房接待工作。
5. 熟悉并掌握各类团队入住、VIP接待程序，按要求落实入住屋间的完好，确保入住环境满足接待任务要求。及时掌握接待信息，合理调配本部门资源完成接待工作，做好宾客入馆、离馆时的迎送工作。
6. 负责宾客遗留物品、客房物品、客吧消费、设备设施使用的规范管理。
7. 检查各类报表和单据的填写与移交，落实各类报表的补充工作。
8. 做好客户档案，掌握客情房态、处理宾客投诉、维系长往客关系，及时向部门经理报告。
9. 负责日常的楼层巡检，督导领班、客房员工的工作，处理突发事件。
10. 定期请工程技术人员对客房内各类设备设施和消防设施进行维护保养，发现问题及时报修，确保客房设备设施安全、完好。
11. 落实部门培训计划，对属下员工进行业务技能培训和思想教育。
12. 监督指导本部门节能降耗工作开展，坚决制止能源资源的浪费行为。
13. 了解员工的思想动态，关心员工在日常工作和学习中遇到的困难，充分听取员工的合理化建议，合理安排本部门员工的正常调休、请假。
14. 完成部门经理及宾馆领导交办的其它任务。
工作要求：
1、提前十分钟到岗。
2、主持房务中心晨会，检查员工出勤和仪容仪表，及时整改，传达当天接待工作并总结前天工作情况，对不合格项目提出处理意见或建议。
4、安排当天接待工作。
5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。
6、检查VIP房、OK房、清扫房、住客房、室、会议室和公共区域卫生，及时整改。
7、及时报OK房，在下班前保证清扫房不超过5间。
8、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。
9、与员工谈话，沟通、处理疑难问题。
10、检查当日工作完成情况，计划卫生完成情况。
11、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。
3、检查退房情况，及时分派退房和住客房。
总台领班岗位职责及工作要求
岗位职责：
1、协助大堂副理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2、及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售客房。
5、检查负责本总台的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9、负责对所属员工的考核工作。
10、与大堂副理和收银处保持密切的关系。
工作要求：
1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查总台员工仪容仪表是否规范。
2、了解当天工作任务，了解当天预定及房间状态走势，参与接待处工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系，针对客人心理正确解决问题。
3、协助前台部门经理做好日常接待工作主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
4、核查电脑中宾客屋价是否在总台服务员的权限范围内，查看各项帐目是否都已记帐，核对当日营业收入，并签字认可。
5、协助总台人员办理宾客的登记入住、收银结算、问讯等相关事宜。
6、对当天的会议、团队及重要接待的房间进行安排,检查各项准备工作的完成情况。
7、解决宾客提出的`其他服务要求(如代办、委托、寻人等)。
8、在新员工进入总台上岗要进行培训工作,合理安排人员针对新员工进行培训。
9、根据检查结果制定组织总台人员培训，及培训的考核工作。
10、与财务人员配合，追收住宿客人拖欠的帐款，及相关帐目的清对情况。
11、与员工一起处理好客人的一些抱怨,和客人临时提出的一些相关要求,给予及时的回复。
12、检查总台的设备设施，需要维修的及时与工程部联系，保证前厅的各项工作的正常运行。
13、监督检查总台的(如现金、相关票据是否一致)，总结一天工作存在的问题，并向大堂副理汇报。
客房部接待领班岗位职责及工作要求
岗位职责：
1. 受客房部经理领导，对客房部主管负责。
2. 检查客房员工仪容仪表、执行各项制度的情况。安排房务中心接待员的班次。
3. 做好各类房型的房间卫生检查。保养电器设备，安排清洁工作和安全消防工作。
4. 检查交接班程序及内容，督促检查各类报表和单据的移交与填写，落实各类报表的补充工作。
5. 检查接待房、预定房，根据宾客的需要检查布置房间。
6. 安排落实会议的服务人员，检查会议室的布置、设备设施完好、卫生达标，做好会议服务工作。
7. 核对房态资料、接受宾客投诉、准确做好记录、妥善给予答复，及时向部门经理汇报。
8. 监督接待员检查宾客退房遗留物品和客房物品、设备设施的管理。
9. 巡视检查客房区域宾客人、财、物的安全，检查接待员的巡视工作。
10. 带班服务随时处理楼层的突发事件，解决宾客的疑难，保证对宾客的服务质量。发现异常情况，
及时采取措施，视情节轻重报告安保组、值班经理和部门经理。
11. 关心、帮助员工解决在工作中遇到的困难，掌握员工的思想动态，及时向主管或经理汇报。
12. 负责客房员工的在岗培训。
13. 认真完成领导交办的其它任务。
工作要求：
1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查员工仪容仪表是否规范。
2、了解当天预定及房间状态走势，完成当天日常工作任务。
3、协助主管经理做好日常接待工作，做好会议服务，
4、核查接待员交班各项工作日志，并做好对客服务的工作落实。
5、对当天的会议、团队及重要接待的房间进行安排,检查各项准备工作的完成情况。。
6、做好接待员、PA的基础培训及考核工作。
客房部房务领班岗位职责及工作要求
岗位职责：
1. 受客房部经理领导，对客房部主管负责。
2. 检查房务员执行各项制度、工作规程的情况。
3. 检查交接班程序及内容，督促检查各类报表和单据的移交与填写，落实各类报表的补充工作。
4. 详细检查清理完毕的客房、预定房、维修房、空房，保证房间卫生符合标准。
5. 检查接待房、预定房，根据宾客的需要检查布置房间。
6. 每日要对做完的房间进行检查，及时督促做好转OK房的工作。
7. 保养电器设备，安排清洁工作和安全消防工作。
8. 核对房态资料、接受宾客投诉、准确做好记录、妥善给予答复，及时向部门经理汇报。
9. 监督房务员检查宾客退房遗留物品和客房物品、设备设施的管理。
10. 带班服务随时处理楼层的突发事件，解决宾客的疑难，保证对宾客的服务质量。发现异常情况，及时采取措施，视情节轻重报告安保组、值班经理和部门经理。
11. 巡视检查客房区域宾客人、财、物的安全，检查房务员的做房工作情况。
12. 对物料物品检验和验收，发现不合格品应及时退回，并报部门主管。
13. 定期和房务员一起对布草进行盘存，核对数量，及时向部门经理汇报。
14. 负责房务员工的在岗培训。
15. 帮助员工解决工作中的困难，了解员工的思想动态，及时向部门经理汇报。
16. 完成领导交办的其它任务。
工作要求：
1、提前10分到岗检查自己的仪容仪表，同时检查员工仪容仪表是否规范。
2、了解当天预定及房间状态走势，完成当天工作任务。
3、做好房间检查工作，保证房间设备设施、物品完好。
4、做好维修房及时转OK工作，做好房间地毯清洗申报工作。
5、做好低值易耗品、物料的领用和登记工作，帐卡清楚，并有数据统计。
6、做好布草定期盘点及报损。
7、保证清扫房、住客房的规范操作，保证出房率。
8、做好房务员的基础培训及考核工作。
总台服务员(收银员)岗位职责
1、主动、热情、细致地接待宾客，按规定办理宾客预订、住宿登记手续。
2、负责迎送宾客和回答宾客提出来的有关宾客服务方面的疑问，介绍宾馆的有关规定。
3、及时、清楚、正确地登记好宾客基本情况，确保准确无误。
4、工作中切实做到“三了解”、“四边”：了解宾客的身份、了解宾客的风俗习惯及生活特点，了解宾客的抵离时间和活动日程；边服务、边观察、边研究、边改进，协助有关部门作好安全保卫工作。
5、保管好宾客的各种寄存物，办理、记录各种代办服务项目。
6、掌握宾客流动情况，妥善、合理安排各房间床位。
7、准确掌握电话的使用情况，严格控制私打电话及闲散人员乱用电话，遇到传呼、留言要负责登记，并及时转达给宾客。
8、保管好宾客登记本及报表，以备查考。
9、努力学习政治业务，不断提高自身素质，遵纪守法，树立宾客至上，服务第一、信誉第一的思想。
门童岗位职责
1、帮助来往宾客提拿行李，为宾客送传真、包裹及其它杂物，介绍宾馆情况，为宾客介绍房间设施。
2、了解宾馆客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
3、迎接宾客并提供行李服务，指引宾客到登记台登记，直到送宾客进入房间。
4、保证所有来往宾客都得到及时服务。
5、向宾客介绍宾馆的服务设施。
6、如是退房的宾客，帮助其将行李运到大堂，并带领宾客到总台结账，然后把行李车里，清点行李件数并请宾客确认。
7、对于无名无主的行李，要及时报告上级领导。
8、给宾客房间送信件、邮件、留言等。
9、保证工作区的卫生清洁，秩序井然。
9、向大堂副理汇报在大堂和楼层区发生的异常情况。
10、执行和完成上级分配的其它任务。
商务中心服务员岗位职责
1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利。
2、为宾馆酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、会标制作等服务工作。
3、服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质量提供各项服务。
4、具备打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便地为客人提供服务。
5、熟悉打字、复印等各项服务，工作中严格按照规程操作。
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平整体的服务质量。
8、自觉遵守宾馆酒店的各项规章制度。
